（一）神秘顾客观察法的含义、特点

神秘顾客观察法是指使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，即调查人员扮演普通顾客，调查比如饭馆、商店、便利店和家居服务等，仔细观察和评估客户服务，最后对产品及服务质量进行评估。这种方法是指调查人员不与被调查者正面接触，而是在旁边观察。这样被调查者无压力，表现得自然，因此调查效果也较理想。

神秘顾客调查是市场调查行业中资料获取最为精准的服务项目之一，一般主要应用于客户服务、职员忠诚度和生产知识、业务、安全、产品质量、商店环境、停车便捷程度、商品购物等方面的调查。

神秘顾客观察法的优点有：①可以实地记录市场现象的发生，获得直接具体生动的材料；②不要求被观察者具有配合调查的语言表达能力或者文字表达能力；③资料可靠性高、简便易行、灵活性强。神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客观察法的缺点有：①只能观察人的外部行为、无法了解其内部动机；②观察活动受时空的限制；③被观察者可能会受到一定程度的干扰而不完全处于自然状态。

（二）神秘顾客观察法的步骤

（1）确定观察目标，制订观察计划。

（2）进入观察环境。事先确定好观察时间、地址，准备好设备，如手机、录音笔等电子设备，保证电源充足，温习观察的表格或观察项目，确保不会有遗漏。如果可以，邀请一些亲朋好友一起去观察现场，这样更加自然和放松。

（3）认真做好观察记录。应当完全以顾客的角度来看待观察现场或员工的服务，清晰地记忆，尽量多看几遍或者多问几遍，保证对现场有清晰的观察或能记住员工的每一句话和每一个动作。如果要用录音或照相设备，记得提前检查好设备，事先测试耳麦效果，调整最佳佩戴位置和距离，不要因为检查设备而暴露自己的身份。比如用手机录音，可以假装接听或拨打电话；手机拍照前关闭闪光灯和照相声音，设置手机拍照快捷键，以便快速启动等。

（4）分类整理、登记、存放观察记录。离开现场后，先整理思路，回忆整个检测过程，以及重要的检测点，填写观察记录表，整理录音和照片等资料，可以结合录音及填写的观察记录表来描述整个观察过程。

（5）进行分析，撰写观察报告。

（三）神秘顾客观察法的操作要点

第一，尽可能不要让被观察者察觉到你在记录他（她）的表现。

第二，不要先入为主，观察应具有客观性。不要掺杂个人的情绪或任何成见和偏见，观察的对象是什么反应就记录什么。这样观察所得到的材料才会具有真实性。为了增加客观性，可以利用仪器进行观察，或者采取几个人同时观察一个研究对象，同时记录，观察后相互核对记录的方法来提高客观性。

第三，在观察的过程中，需要观察者的思维和注意力保持高度的集中。

第四，冷静处理偶发情况。当观察出现预先没有估计到的特殊情况时，不要惊慌失措，应如实把发生的情况记录下来，在观察过程和观察结束以后予以适当的处理。

作为一种工作标杆，神秘顾客调查法可以识别出被调查公司的优势和薄弱环节，为业务培训和政策修订提供指导。“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，必须具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察以及分辨能力，这是调查质量的有力保证。在调查时要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设置是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中的服务用语、业务介绍；“用心感受”就是感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识等。